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工单 7×24 提交，工作时间 2 小时内响应；紧急故障可直接电话。

支持渠道

渠道	适用	响应	入口
工单	技术故障、账务问题、功能咨询、需求提交	7×24 提交，工作时间 2 小时内首次响应	控制台 → 工单
支持电话	P1 级故障（服务不可用）、紧急事宜	工作时间即时接听；非工作时间转值班	见下方联系电话
邮箱	合同、发票、资质材料、正式函件	1 个工作日内	见下方邮箱
微信 / 企业微信群	已签约客户的日常沟通	工作时间随时	由客户经理拉群
现场支持	硬件交付、机房部署、重大故障	按合同约定上门	通过客户经理预约

响应时效

按故障影响范围分级，与服务说明一致：

级别	定义	首次响应	恢复目标
P1 紧急	核心服务不可用（全部模型调用失败、控制台打不开）	15 分钟	4 小时
P2 高	部分功能异常（某一家供应商不可用、图像生成失败）	30 分钟	8 小时
P3 中	非核心功能异常、单个客户配置问题	2 小时	3 个工作日
P4 低	咨询、建议、文档纠错	1 个工作日	按排期

响应时间从工单提交或电话接通开始算；恢复目标指服务恢复可用，不含根因分析报告（后者在恢复后 3 个工作日内提供）。

报障流程

自查：用同一个 Key 调一次 GET /v1/models，确认是网络/Key 问题还是模型问题；看常见问题。
提单：控制台 → 工单 → 新建，选「技术故障」。请附上：发生时间、模型名、请求 ID（响应头 X-Request-Id）、错误返回体。
响应：我们按级别响应，工单里同步进展；P1 会电话回拨。
闭环：恢复后确认，出具简要说明；需要的话提供根因分析。

企业专属支持

专属客户经理签约企业配一名客户经理，负责商务、合同、报价 技术对接群微信群直连技术，问题不过夜 方案与选型模型选型、成本测算、架构建议 上门支持硬件部署、机房调试、培训

投诉与建议

对服务不满意，可以在工单里选「投诉」类型，或直接发邮件。我们会在 1 个工作日内由主管回复，并给出处理方案。

本文档中的电话、邮箱等具体联系方式请在正式上线前填入真实信息，或由客户经理在签约时提供。