服务说明与支持响应

1. 适用范围

本协议适用于盛航云提供的模型 API 服务、云产品服务与硬件租赁服务。不同服务的可用性指标分别计算，不含因客户自身应用、网络或第三方服务导致的问题。

2. 服务目标（参考值）

以下是平台日常运维追求的目标值，用于自我要求与容量规划，不构成合同承诺：

3. 企业级 SLA（需签约）

个人与中小客户按本页说明使用服务，平台不单方面承诺可用性赔付。

企业客户如需正式的可用性承诺、故障赔付、专属支持通道，可与商务签订《服务协议》附件，按合同约定执行：

• 可用性指标与统计口径（含采样与判定方式）
• 未达标时的补偿比例与上限（代金券或账单抵扣）
• 专属支持通道与升级路径
• 故障复盘报告与改进计划

4. 响应与恢复时限

5. 计划内维护

• 提前 3 个自然日在控制台「平台公告」发布
• 尽量安排在凌晨低峰（00:00–06:00）
• 单次维护不超过 4 小时，每月不超过 1 次
• 计划内维护时间不计入不可用时长

6. 除外条款

以下情况不适用本协议：

• 不可抗力（自然灾害、战争、政府行为、大规模网络攻击）
• 客户自身应用、代码、配置错误导致的问题
• 客户机房电力、网络、硬件故障（硬件租赁场景）
• 客户未按文档使用，或使用已下线的模型/接口
• 第三方上游供应商的全局性故障，且我方已提供可用的替代供应商而客户未切换
• 客户欠费、被限流、违反使用条款导致的停服

7. 出问题怎么找我们

1. 控制台 → 工单 → 新建，类型选「故障报修」
2. 附上：发生时间、请求 ID、错误码或截图
3. 按上表的响应时限处理；P1 类问题会同步电话联系
4. 处理完成后在工单里给出原因与改进措施